Kannst du dich noch an den Chatbot-Hype vor einigen Jahren erinnern? Damals sind die automatisierten Chats auf Websites und Facebook-Profilen von Marken nur so aus dem Boden geschossen. Zu dieser Zeit hat man bereits von Conversational Commerce gesprochen und das Thema nach dem Hype auch gleich wieder für tot erklärt.
Was ist Conversational Commerce?
Der Wunschgedanke war, dass sich neben Customer-Support-Themen auch Verkaufsprozesse automatisiert abbilden lassen und sich Produkte einfacher in einem "Gespräch" verkaufen lassen.
So sah damals die Theorie aus, doch leider wurden Chatbots in diesem Ausmaß nie richtig von Konsumenten angenommen. Weshalb heute davon nur noch einige automatisierte Chatverläufe auf Websites übrig geblieben sind.
Doch hat Conversational Commerce eigentlich wenig mit Chatbots zu tun, sondern beschäftigt sich vielmehr mit der Frage, wie Messaging-Kanäle bzw. 1:1 Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden zur Umsatzsteigerung beitragen können.
Was spricht für Conversational Commerce?
Während Conversational Commerce in China mit WeChat schon lange zum Alltag dazugehört, ist gerade Meta in Europa und in den USA schon mehrmals am Versuch gescheitert, eine Art Super-App zu etablierten oder auch nur dabei WhatsApp zu monetarisieren.
Für die Etablierung von Conversational Commerce stellt das Verhalten und die Akzeptanz der Konsumenten das Fundament dar. Da sich gerade in den letzten 3 Jahren im Hinblick auf die Nutzung von eCommerce, Mobile-Sales und digitalen Kanälen so einiges getan hat, sehen wir in 2023 im Bereich Conversational Commerce echtes Potenzial für Marken:
Die Mobile-Sales sind in diesem Jahr abermals angestiegen und machten allein in der Black Week bei 48% der Online-Käufe aus.
Obwohl Meta in Europa und in den USA bereits mehrfach daran scheiterte, WhatsApp zu monetarisieren, hat sich Mark nach den Q3-Earnings für das Umsatzwachstum über die Meta-Messaging-Plattformen und Conversational Commerce stark gemacht.
In den USA sind laut einer Umfrage 91% daran interessiert mit Marken in den 1:1 Austausch via SMS zu gehen. Ein Großteil davon möchte überwiegend Rabatte über Textnachrichten erhalten.
WhatsApp- oder SMS-Marketing?
WhatsApp wird bei Conversational Commerce zwar eine Rolle spielen, allerdings noch eine Nebenrolle. Denn in Deutschland und Europa wird WhatsApp fast ausschließlich für persönliche Kontakte genutzt. Daher werden kommerzielle Nachrichten bis auf einige Ausnahmen bei den meisten Konsumenten noch nicht breit akzeptiert. SMS hingegen ist im privaten Umfeld kein besonders aktiver Kanal mehr und entspricht quasi einer grünen Wiese, die Platz für den kommerziellen 1:1 Austausch bieten kann.
Strategieansätze für Conversational Commerce:
1. Damit sich Kunden für einen SMS-Kanal einer Marke anmelden, muss ein klarer Mehrwert gegenüber anderen Kanälen wie z.B. E-Mail gegeben sein. Rabatt-Anreize, exklusive Produkt-Zugänge und Zusatz-Services eignen sich dafür.
2. Messaging ist und bleibt ein privater Kanal, daher sollten Marken SMS weniger als Push-Kanal und mehr als On-Demand-Service betrachten. Abonnenten sollten stets das Gefühl haben, in Kontrolle der Konversation zu sein und personalisierte Nachrichten bezogen auf individuelle Anliegen zu erhalten.
3. Auf Text-Plattformen erwarten Konsumenten eine schnellere Antwort als auf anderen Kanälen. Das kann zur Herausforderung werden oder zum Vorteil genutzt werden, um sich von anderen Marken zu differenzieren. Echtzeit-Services wie direkter Produkt-Support oder Live-Content, der nur im Moment relevant ist. Wie im oberen Beispiel von Great Jones, DTC-Marke für Küchenware, wo instant Rezeptvorschläge die Kundenbeziehung stärken.
- Fabio
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